施設ご意見と返答のご紹介
以下のような、ご意見がありました。
施設としての回答とともにご紹介させていただきます。
2022/1/5
職員都合にて16：40にご自宅にお送りした。その際に娘様より「今日は早いですね、いつもはもっと遅いんですけど。一応、帰りは一番遅い時間でお願いしているはずなんですが」とのことでした
回答・改善内容：謝罪をさせていただき「水曜日に関しては私の帰りが遅く、父と母二人だけになり心配とのこと。可能な限り遅い時間で送迎をしますが、どうしても難しい場合は事前に相談させて頂くということで解決する。
2021/10/20
本人より家族様に対して、昨日の夜すごく苦しかった。市販（サプリメントの類）の薬を飲んで楽になった下手したら死ぬかもしれなかったと言っていた。その時に職員さんの方に伝えたら、20時半を過ぎているから医者は呼べないと言われ、妹に電話して欲しいと伝えると20時半を過ぎているからできないと言われた。
回答・改善内容：苦しい時の対策、職員の対応についての不備、及び苦しい思いをしている中で辛い思いをさせた事に対して謝罪する。今後苦しい状況確認を確実に実施すること、酸素飽和度の毎日測定等することで異常に対して早期発見、早期対応を行いご本人の安全を確保することを指導するよう伝える。
2021/10/13
トイレに行きたいから「すみません」と何度か言うとスタッフが来て「今、誰もいないから我慢して」と言われ「汚しても嫌やし」と言うと「あとちゃんとするから大丈夫」と言われたそうです。
回答・改善内容：本人に謝罪する。今後は、我慢してもらうことなく介助させてもらうよう職員に周知と指導をしていく。
2021/9/13
家族様より「母親がデイ利用中に職員に叩かれたと言っている」と連絡ある。
回答・改善内容：自宅訪問し謝罪させていただき、職員からの聞き取りの結果も報告する。職員からはそのような事実はなく、他の利用者様との行き過ぎたコミュニケーションに対し立腹されてる可能性があると説明し、納得される。認知症の症状が進行してきているので、気になることがあればその都度ご家族様、担当ケアマネジャーと情報共有していくこととなる。
2021/9/3
ショート担当の相談員の態度が悪い。施設側が忘れ物をした場合連絡してくるのが当たり前なのではないのか？私が連絡したら、ノートも忘れていたのでその時に一緒に渡すつもりでした。と言われた。それは違うのでは・・・そちらから連絡して来るはず。相談員の方からの連絡はいつも後手後手になっている。担当者を変えて欲しい。教育方法も検討してください。
回答・改善内容：相談員の教育と話し方などは注意することと、今後の対応に関しては別の職員が対応することを伝えて、謝罪をする。一般職員及び相談員の教育を再度徹底していきます。
2021/8/17
鞄の中に湯がいた枝豆がティッシュに包まれていたものが入っていた。次の日紙コップに枝豆とかやくご飯のおにぎり半分が入っていた。認知症があるので本人は覚えていないが念のため確認するも知らないと言っていた。感染のこともあり認知症もあるのでしっかり見てほしい。
回答・改善内容：謝罪を行う。鞄については手元にないと不安がっておられるため、来所時から退所時までご自身で持っておられます。そのため中身の確認ができていないことが多い事を説明すると納得される。今後極力鞄の中は確認するよう伝える。
2021/7/30
ご家族様が、担当ケアマネジャーに「毎回、熱は測っていますか」とは聞かれるが挨拶もなく私たちは構わないがお母さんに対してもお迎えの際に不愛想で、挨拶もせず何も言わずに母を連れて行かれたとのこと。「私達は別にいいとしても、母に挨拶をしないというのは、どうなのかな？」と話されていた。
回答・改善内容：担当ケアマネジャーに謝罪させていただくと「家族様もそんなに大事にはしないでほしい」と仰られていたと聞くが、ご家族様にその後送迎時に謝罪させて頂くことと、今後挨拶は必ず実施させていただくことを伝える。
2021/6/18
家族は本人の状態がかなり大変であると職員から言われて病院に受診し薬を持参すると看護師から薬をもらってきたが必要なかったように言われたと担当のケアマネに連絡が入る。担当ケアマネより施設では看護師と現場とは連携がとれていないのか？家族は不信を感じたと言われる。
回答・改善内容：いつもとは明らかに違っており、自宅に帰って頂くことは明らかに無理である状況は家族も理解されている。誤解があったことに対しては謝罪をして、今後は看護師との連携を強化してこのようなことが無いようにします。と伝える。
2021/6/8
帰宅前には必ず着圧靴下から普通の靴下に履き替えさせてほしいと言っているが時々着圧靴下を履いたまま帰ってきている。一人では脱ぐことができないので必ず靴下の履き替えをお願したい。
回答・改善内容：娘様に対して謝罪する。再度職員に対応を統一できるよう徹底しますと伝え納得していただく。鞄置き場に帰宅前の靴下とリハパン・パットを置くかごをセットし、忘れないような対策を行った。
2021/4/13
娘様より電話があり、今日はきちんと閉まっていたが、娘様の不在時に時々玄関の鍵が開けっ放しのことがあり、心配なのできちんと閉めるようにしてほしい。
回答・改善内容：娘様には「今後、必ず鍵は施錠するようにします」と謝罪を行い納得される。今後、同じミスが無いように全職員にしっかり申し送りをし、送迎ボードの札に「鍵を閉める」と記載することとする。
令和3年3月
入居者の中に同姓同名の方がおられ、書類送付時に間 違って発送されていた。取り扱いは慎重にしてもらい たい。
回答・改善内容：同姓同名の方については、新たに名簿を作成する。 送付作業を行う時の作業環境の改善を行う。
令和2年8月
①帰宅した際に、スリッパを履いていた。
②洗濯された物の中にゴミが入っていた。
③職員がマスクをしていなかった。
回答・改善内容：①②帰宅される際には、再度履物や荷物の確認を行う。③職員のマスク着用については、必ず着用するよう指導を行う。
令和2年8月
請求書を家族へ送ってもらうように言っていたが、 本人へ渡した。
回答・改善内容：以前から伺っていたにも関わらず、連絡の行き違いによって渡してしまった。同じ事が無いよう謝罪する。
令和2年6月
送迎の職員が、車イスのブレーキをかけずに下がったので注意をしたが謝罪がなかった。
回答・改善内容：相談員が、自宅を訪問し謝罪を行う。車いすの操作について再確認、指導を行う。
令和2年5月
帰宅後の荷物の中に血糖測定器等が入っていなかったので連絡するも、2時間待っても返事がなかった。
回答・改善内容：迅速に対応できなかったことについて謝罪を行う。 帰宅時の荷物確認を再度徹底する。
令和2年4月
送迎時に、発熱の有無や測定をされなかった。施設に到着した時に、手指消毒をせずに席へ誘導しているのではないか？
回答・改善内容：送迎の検温や体調の確認を基本としているができていなかった可能性がある。送迎を行う職員へ通達する。 家族の方へ協力依頼を行っていく。
ご意見：身だしなみはどうなっているのか？ リングピアスなどしている職員がいるが注意はしないのか？
回答・改善内容：10月16日のユニットリーダー会議にて、管理職で承認した【はなみずき身だしなみ規定】を 配布しました。各自で確認をお願いします。
また、リングピアスだけでなく、ピアスやネックレスについては装着禁止となっています。
ルールを守ってもらいますようお願いします。
ご意見：資格を何ももっていないリーダーに対して資格をとるようにいわないのか？
回答・改善内容：介護福祉士等の資格については、全職員が取得する事を目標とし、施設長はじめ管理職も対象職員に対して伝えています。
それと同時に、現在、はなみずきにはユニットリーダー研修を受講したリーダーが6名います。
ユニットリーダーを対象に毎年1～2名受講してもらっています。
1人ひとりが、ステップアップできるようサポートしていきますので、ぜひ目標をもって頑張ってもらえるよう願っています。
ご意見：職員同士が話をしているためこちらの挨拶に気が付かない。明るく挨拶をしてほしい。
回答・改善内容：はなみずきの接遇として「挨拶は、いつでも、どこでも、だれとでも、同じ人にも何度でも」という教えを大切に実行しているつもりでした。
1年経過した中、慣れという大敵が首をもたげてきているようです。
再度緊張感をもって仕事に就くように、各介護職員室、事務所に「挨拶は、いつでも、どこでも、だれとでも、同じ人にも何度でも」のポスターを掲示することとします。
また、各ユニットミーテイングにて自部門の点検と方針を確認いたします。
ご意見：食事の提供時間が18時には終わっているのでは。テーブルにティッシュを置いてほしい。
回答・改善内容：特に夕食は17時頃から準備を始めるため、匂いや盛り付けた物がカウンターに並び始めるとご入居者様の中には、早く食べたいと言われる方もおられます。
また温かい内に食べていただきたいとの思いもあり提供させていただくこともあります。
そのため、ユニット毎に提供時間が違うこともあります。施設都合での提供になっているようであれば、改める必要はあるのですが、今しばらくこの状況を見守りたいと考えます。
ティッシュについては、間違って口にされる方もおられるので食事時間以外は片づけさせていただいている事もあります。ご理解下さい。
